导读 在考虑劳动力中的生成人工智能时，很容易想到最坏的情况—— 人工智能取代人类工作。然而，一项研究表明，生成式人工智能工具可以对员工产
在考虑劳动力中的生成人工智能时，很容易想到最坏的情况—— 人工智能取代人类工作。然而，一项研究表明，生成式人工智能工具可以对员工产生积极影响，尤其是在客户服务部门工作的员工。
国家经济研究局的一份工作文件发现，根据代理每小时能够解决的客户问题数量来衡量，使用生成式人工智能可以使员工的工作效率平均提高 14%。
为了进行这项研究，NBER 使用了来自一家财富 500 强软件公司的 5,000 名客户支持代理的数据。这些代理使用了一种基于 Open AI 的生成式预训练转换器 (GPT) 大型语言模型 (LLM) 最新版本构建的工具来协助他们履行职责。
LLM 实时监控客户聊天，为代理人提供有关如何回应的建议。据该论文称，这使座席能够更快地做出响应，每小时回答更多的聊天，并更成功地解决聊天问题。
然而，该研究发现，生产力的提高不成比例地使技能和经验较少的工人受益。
人工智能工具帮助填补了经验差距。使用 AI 两个月任期的工人的表现与任期六个月但未使用 AI 的工人一样好。
因此，该研究发现，高技能员工并没有从使用人工智能帮助中获得太多好处，因为人工智能建议本质上是在模仿高技能员工已经拥有的知识。
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