前台接待工作流程

古飘贤
导读 前台接待工作规范细则 行政事务部制作 2009年1月 签发人:___________签发时间:______ 目录 一、 前言………………………

前台接待工作规范细则 行政事务部制作 2009年1月 签发人:___________签发时间:______ 目录 一、 前言……………………………………………………………….3 二、 岗位职责………………………………………………………….4 三、 工作权限………………………………………………………….5 四、 隶属关系………………………………………………………….5 五、 具体要求………………………………………………………….6 六、 仪容仪表………………………………………………………….9 七、 礼仪礼貌…………………………………………………………10 八、 监督领导………………………………………………………..10 九、 处罚细则…………………………………………………………11 前言 公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。 二、岗位职责 1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。 2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印,协助复印等工作。 6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。 三、工作权责: 1、 前台整理、清洁 2、 接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务 3、 公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、 接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。 四、 隶属关系: 直接领导:行政事务部经理 下属: 无 五、工作具体要求: 岗位职责1: 1、 为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 2、 上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。 3、 公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。 4、 来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。 5、 来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。等可以带进时,再将客人带进。带进办公室后,再为客人倒水。(七分满)。 6、 如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可呼公司办公大厅员工协助。 7、 客人离开时,请客人再登记,并微笑致意,“欢迎下次再来”。 岗位职责2: 1、 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理。 2、 收到的杂志交行政专员登记。 岗位职责3: 1、 铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?” 2、 接听电话时用规范的语气说:“您好,XX公司!”或“您好,XX!” 3、 来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 4、 接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。 5、 接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 6、 接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)。 岗位职责4: 1、 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。 2、 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 3、 前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。 4、 协助保洁专员做好前台的清洁工作。 岗位职责5: 1、 日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印。 2、 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台。 3、 打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。 岗位职责6 1、 来访客人需在小区参观时,需为他们引路并做好宣传介绍工作,解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。 2、 公司需进行培训、或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试,会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访,除为其做好准备工作外,还需负责倒水、加水等。 六、 仪容仪表要求 1、 公司订制制服的,须穿着制服上班。无订做制服时,须穿职业装,即套装上班。保持清洁卫生整齐 2、 不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。 3、 头必须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑。不得披头散发,发长不得过肩。 4、 常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。 5、 保持口气清新自然无异味。 6、 上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。 7、 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在小区内奔跑。 8、 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 七、礼貌礼节 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。 4. 不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。 5. 不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。 七、 监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。 八、 本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理: 1、 违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职。公司将公开批评。 2、 违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,行政事务部经理开具扣罚通知书,扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。 3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的,予以辞退。

标签:

免责声明:本文由用户上传,如有侵权请联系删除!