客户体验协调领域的全球云领导者Genesys公布了“客户体验状况”报告，该报告调查了消费者偏好以及企业如何实现客户体验(CX)。该报告于2017年首次进行，分析了消费者预期的趋势，公司在哪些方面做得对，哪些方面做得不对。在客户服务方面，研究发现，消费者和企业之间最大的脱节是客户第一次接触公司时解决问题的愿望。
超过一半(54%)的消费者希望公司在第一次互动中解决他们的问题，但只有三分之一的企业优先考虑首次接触解决(FCR)。相反，企业优先考虑客户服务互动中的专业性和友好性(48%)以及对请求的快速响应(38%)。
越来越多的企业将客户体验视为消费者信任和忠诚的主要驱动力，以至于它已经成为超过半数(58%)公司董事会在研究中优先考虑的问题。70%的消费者认为一个公司的质量取决于它的客户服务。显然，如果做得好，客户体验可以成为重要的商业优势。但是，对于超过三分之二的企业来说，第一时间解决客户的问题并不是重中之重。——不到一半(41%)的企业认为自己在FCR方面很优秀。3354这说明在提供值得期待的消费者体验方面存在巨大差距。
在澄清消费者的偏好时，这份报告为组织提供了一个机会来评估他们如何才能满足消费者的期望，从而将他们的思维从以公司为中心的结果转变为以客户为中心的体验。
Genesys的客户体验倡导者Ginger Conlon说：“企业在充分了解满足客户期望所需的条件方面没有达到目标，特别是在首次接触解决方案方面。”“我们所处的现实是，消费者希望公司知道他们是谁，并与能够满足他们需求的最佳代理商合作。除了效率，专注于提供正确的数据和理想地协调下一个最佳行动时刻和渠道是成功之道。”
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