IBM正在使用人工智能数据分析处理器Watson，将其技术支持扩展到170个国家的数千名客户。IBM支持工具和沃森创新副总裁Joanna Dapkovic表示，在沃森的协助下，IBM支持中心的每个技术专业人员每天节省了45分钟的工作时间。
拥有7000多种产品，IBM的技术支持专业人员在帮助每个客户解决与IBM设备相关的每个技术问题时都遇到了困难。Dakovich表示，Watson人工智能(A I)有助于组织和合理分配这一工作量。
Dakovich概述了以下三种方式：Watson A I显著改善了IBM技术支持中心的业务。
1.票务组织
IBM的技术支持中心有2万名支持人员。“他们走进去的时候，到处都是四六十人的队伍。我们跟在后勤人员后面，然后说：“除了认真，你们每天都是怎么处理这个大单子的？“他们说，“我们把40到60都读完，然后确定顺序，”Dapkevich说。
在Watson之前，技术专业人员分析每一张票据，评估细节，例如最后一次联系客户的时间以及票据上客户的语气。Dakovich发现，这个过程需要每个员工花费大约45分钟。
达科维奇问技术专家，“如果沃森能为你做这一切会怎么样？”Dapkovic说，当然，Watson做到了，为他们节省了45分钟的阅读和组织时间来代替实际的客户问题。
2.票证描述
Dapkevich说，在组织和分析每张票的同时，Watson还会创建提示，帮助客户形成对票问题的描述，然后将票发送给正确的支持代理。
通过使用认知路由来帮助客户创建他们的案例，技术专业人员和客户看到24%到28%的解决时间。“在应用这些解决方案之前，我们花了10天时间来解决一些问题。现在，它可以在7天内完成，”达普科维奇说。
沃森能够阅读这些门票并进行组织，因为它经过训练可以识别某些描述性的词语。Dakovich表示，它已经用数十万张门票进行了训练，知道关键词，这将有助于Watson将门票导向正确的人。
3.聊天机器人
根据Dapkovic的说法，Watson帮助技术支持的最复杂的方法之一是在门户上支持聊天机器人。
“如果你是客户，你将访问我们的支持门户网站，沃森将被嵌入自动化机器人的整个生命周期。也许你只是想重置许可证密钥，而不是与支持代理交谈，有一个自动化机器人会为你重置它，”Dapkovic说。“几秒钟就完成了。”
Dapkevich补充道：“客户使用复杂的认知聊天机器人来更快地获得答案，而不是使用一个技术娴熟、知识渊博的人来做这种平凡而重复的工作。”
根据Dapkovic的说法，成功部署这种解决方案的关键在于敏捷性和速度。
“我见过的最大的失败是，人们花了两三年的时间在真正重大的事情上，却发现它没有带来他们希望的结果，”达普科维奇说。
Dakovich还建议提醒支持代理，Watson不是取代任何员工，而是作为团队成员支持人类专业人员。
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